A estratégia de IA da Salesforce redefine a atuação da gigante de tecnologia, projetando seus agentes inteligentes não em novas interfaces, mas diretamente nos canais já consolidados pelos usuários, como WhatsApp, Slack, Teams e ChatGPT. Esta abordagem inovadora visa conectar esses ambientes amplamente utilizados aos dados e sistemas subjacentes das operações corporativas, prometendo maximizar o valor e a praticidade para empresas e consumidores.
No evento anual Dreamforce, realizado em San Francisco, nos Estados Unidos, a companhia sublinhou que sua plataforma Agentforce é a pedra angular desse movimento. A meta é permitir que os sistemas de inteligência artificial não só forneçam respostas a perguntas, mas também consultem dados, interajam e executem tarefas complexas de forma autônoma, atuando como verdadeiros auxiliares no dia a dia corporativo e do cliente final.
Salesforce IA: Expandindo a inteligência para canais do cliente
Essa é uma guinada estratégica significativa para a Salesforce no mercado de inteligência artificial. Em vez de obrigar o cliente a migrar para uma nova plataforma ou depender de um único modelo de IA, a empresa busca posicionar-se como a força por trás de diversas experiências digitais, interligando modelos de IA variados, os dados exclusivos das empresas e as ações operacionais que podem ser orquestradas pelos agentes. “O cliente realmente pode extrair mais valor da plataforma uma vez que já trabalha naquela interface que escolheu”, afirmou Rodrigo Bessa, gerente-geral da Salesforce no Brasil, em entrevista ao InfoMoney, destacando a capacidade dos agentes de operar em múltiplos ambientes.
A aposta da Salesforce se torna particularmente relevante frente à acirrada concorrência na entrada de IA nas corporações. Empresas como OpenAI, com seu ChatGPT; Anthropic, com o Claude; e Google, com o Gemini, já oferecem plataformas onde colaboradores realizam pesquisas, produzem conteúdo e, cada vez mais, desempenham tarefas. Se estas ferramentas centralizarem grande parte do trabalho diário, os sistemas de gestão tradicionais, essenciais para as operações, poderiam ter sua visibilidade reduzida.
Em resposta a essa dinâmica, a Salesforce foca em integrar seus próprios dados e sistemas a essas novas interfaces. Paralelamente, a empresa investe no desenvolvimento de agentes capazes de executar atividades mais intrincadas, transcendendo a mera função de responder perguntas. Conforme pontuou Rodrigo Bessa, o objetivo é uma colaboração simbiótica de “humanos mais agentes”.
A Relevância do Ecossistema e o Papel Estratégico do Brasil
Para Charly Arguindegui, vice-presidente executivo e líder da Salesforce para a América Latina, o sucesso da estratégia reside na força de um ecossistema abrangente que vai além dos limites da própria Salesforce. “A Salesforce, sem os ecossistemas, sem os parceiros, não poderia existir”, ressaltou, evidenciando que o objetivo não é controlar todas as ferramentas do cliente, mas sim conectar seus agentes e dados a elas, oferecendo uma infraestrutura robusta.
O Brasil, nesse cenário, emerge como um pilar fundamental. Sua vasta população e a capilaridade no uso de canais digitais, em especial o WhatsApp, o tornam um mercado com alto potencial. “Quando você tem um caso de uso focado no consumidor final, normalmente ele tem um alto volume e um alto impacto. Então o Brasil é um candidato natural a sair na frente”, explicou Bessa, reforçando a aptidão do país para adotar inovações centradas no cliente impulsionadas pela estratégia de IA da Salesforce.
Inteligência Artificial em Ação: Exemplos Reais da Transformação
Um caso de uso notável foi apresentado no Dreamforce, vindo da Arcos Dorados, responsável pelas operações do McDonald’s em 21 mercados da América Latina e Caribe. A companhia concebeu uma estratégia digital para a Copa do Mundo de 2026 que conjugava dados em tempo real e interação direta com os consumidores. O desafio comercial era claro: mitigar a queda de movimento em restaurantes durante os jogos, quando o “sofá” dos torcedores se torna o principal “concorrente”, como humoristicamente descrito por Diego Higuera, diretor regional de Aquisição e Engajamento de Clientes da Arcos Dorados.
A solução envolveu a criação de promoções personalizadas, produtos exclusivos e missões temáticas atreladas ao torneio. Uma API esportiva fornecia informações dinâmicas, como gols, cartões e pausas, que eram instantaneamente integradas às ferramentas de marketing da Arcos Dorados. A partir de uma matriz predefinida, eventos específicos no campo podiam acionar mensagens e ações de marketing pontuais, permitindo que a marca reagisse de forma ágil e adaptasse as campanhas aos diferentes contextos geográficos. Higuera enfatizou a capacidade de decidir “na hora, todo o tempo o que a gente vai fazer”, frente à imprevisibilidade dos jogos. Essa iniciativa é fruto de uma profunda transformação digital da Arcos Dorados que se iniciou em 2017, com a expansão do uso de quiosques, aplicativos, delivery e o programa de fidelidade Meu Méqui, resultando em cerca de 70% das vendas no Brasil atualmente passando por alguma interface digital.
Imagem: infomoney.com.br
Na Ford, a abordagem começou pela estruturação dos dados que alimentam essas aplicações de IA. A montadora utiliza ferramentas da Salesforce para padronizar os processos de atendimento e comunicação na América do Sul e construiu um “data lake”, um vasto repositório que agrega informações de múltiplos sistemas. “Eu entendo que não existe inteligência artificial sem dados muito bem estruturados”, salientou Fernanda Vargas, gerente sênior de TI para Experiência do Cliente da Ford na América do Sul. Com essa fundação sólida, a empresa passou a integrar IA em diversas fases da jornada do consumidor, da prospecção e intenção de compra até o pós-venda e a manutenção veicular. Nessa experiência, a tecnologia opera nos bastidores, quase imperceptível ao cliente. Vargas descreve a experiência do cliente como uma “jornada” impulsionada por “assistentes, agentes, MCPs”. O Model Context Protocol (MCP) é um padrão vital que simplifica a conexão de modelos de IA com diferentes ferramentas e sistemas, permitindo que um agente acesse dados e funcionalidades sem que o usuário precise fazer as conexões manualmente. Contudo, essa complexidade nos bastidores destaca um desafio intrínseco: quanto mais sistemas e modelos são interligados, maior a necessidade de uma gestão rigorosa de dados, permissões e responsabilidades, uma parte crucial da estratégia de IA da Salesforce.
Liberdade de Escolha e a Prioridade de Governança
Um pilar fundamental na aposta da Salesforce é a liberdade do cliente em escolher a IA mais adequada às suas necessidades. Durante o Dreamforce, foram apresentadas integrações com diversos modelos líderes, como o Claude da Anthropic e o Gemini do Google, além do suporte para ativação de agentes através do ChatGPT. Para mais informações sobre a aplicação da IA em diferentes contextos empresariais, um artigo recente da InfoMoney aborda a IA generativa e seu impacto com a Salesforce.
A parceria com a Anthropic é particularmente emblemática. Em agosto, as duas empresas lançaram o Claudeforce, uma iniciativa que integra dados, fluxos de trabalho e regras da Salesforce diretamente no ambiente do Claude. Um dos primeiros resultados permite que equipes de vendas consultem informações de negócios, preparem reuniões e atualizem o pipeline de vendas diretamente da plataforma Anthropic. Essa integração é recíproca, com o Claude também disponível dentro da própria Salesforce, capacitado para atuar sobre dados e tarefas que já residem na plataforma.
Essa lógica ilustra o posicionamento da Salesforce diante de gigantes como OpenAI, Anthropic e Google. Em vez de rivalizar pela supremacia do modelo de IA, a Salesforce busca garantir que, independentemente da escolha do cliente, seus dados, processos e sistemas permaneçam integrados à sua infraestrutura. O Slack, plataforma adquirida pela Salesforce, é outro elemento-chave dessa visão. Ele agora funciona como um ambiente de trabalho colaborativo onde humanos e agentes de IA podem atuar em conjunto, com o Claude integrado diretamente aos fluxos de trabalho. Usuários do Slack podem invocar agentes para consultar informações ou executar ações em sistemas da Salesforce sem sair do ambiente de comunicação.
Entretanto, há uma distinção crítica entre um agente que apenas fornece informações e um que pode executar ações em sistemas corporativos. Neste último cenário, aspectos como permissões de acesso, autenticação e os limites da atuação da IA são cruciais. “Segurança e governança dos dados, permissões, autenticações, essa é a prioridade número um da Salesforce”, garantiu Rodrigo Bessa, enfatizando a importância desses pilares para o sucesso e a confiança na expansão da inteligência artificial da Salesforce.
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A revolução que a Salesforce propõe no universo da inteligência artificial foca em acessibilidade e integração, garantindo que o poder da IA chegue ao usuário onde ele já está. A visão da empresa se alinha a uma crescente necessidade do mercado por soluções que simplifiquem complexidades, transformando integrações robustas em valor tangível para as operações diárias. Para se manter atualizado sobre as últimas tendências e análises de mercado sobre tecnologia e seus impactos, explore mais análises aprofundadas em nossa editoria de Tecnologia.
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