Gorjetas em Apps: As Novas Armadilhas Digitais para Consumidores

A cultura das gorjetas em apps e sistemas de pagamento digitais se transformou, criando novas expectativas e, por vezes, confusões para os consumidores. Longe da tradição de deixar notas em um restaurante ou um troco em uma caixa, a era digital trouxe telas sensíveis ao toque com sugestões predefinidas que exercem pressão social e influenciam as decisões dos pagadores, redefinindo as “regras” dessa antiga prática.

Historicamente, a gratificação por um serviço de excelência remonta à Europa medieval, onde a aristocracia oferecia recompensas a seus empregados. No século XIX, enquanto a prática perdia força no continente europeu, ela ganhava espaço nos Estados Unidos, de onde seria posteriormente disseminada globalmente. Antigamente, pessoas como o lendário Frank Sinatra eram reconhecidas por sua generosidade, chegando a distribuir notas de 100 dólares, valor consideravelmente mais significativo em sua época do que hoje, para garçons.

Gorjetas em Apps: As Novas Armadilhas Digitais para Consumidores

Hoje, os motivos para gorjetear são diversos, variando desde o desejo de sentir-se bem consigo mesmo, impressionar terceiros ou oferecer um auxílio aos trabalhadores cujos salários podem ser insuficientes. Em muitos contextos, como em restaurantes finos, salões de cabeleireiro, bares e hotéis, a gorjeta permanece como uma norma cultural consolidada. Contudo, em estabelecimentos como cafeterias ou guichês de autoatendimento, a dúvida persiste: a gratificação é realmente esperada ou apenas uma sugestão oportunista?

De acordo com Michael Lynn, professor de marketing de serviços na Universidade Cornell e pesquisador da área, a gorjeta é impulsionada primariamente pela intenção de apoiar garçons e reconhecer um atendimento de qualidade. Além disso, há aqueles que a dão por senso de obrigação ou para garantir tratamento preferencial futuro, demonstrando um aspecto mais egoísta da motivação, conforme detalha Lynn, que atualmente está elaborando um livro intitulado “The Psychology of Tipping: Insights for Service Workers, Managers and Customers” (A psicologia da gorjeta: dicas para trabalhadores de serviço, gerentes e clientes, em tradução livre).

A evolução para a gorjeta digital acelerou-se significativamente durante a pandemia de Covid-19, quando o distanciamento social e as medidas sanitárias impulsionaram pagamentos sem contato e transações online. Nesse cenário, empresas que forneciam os dispositivos digitais passaram a incorporar automaticamente a opção de gorjeta em seus sistemas. “Percebemos uma explosão nos pedidos de gorjeta, embora os valores em si não tenham mudado drasticamente”, aponta Ismail Karabas, professor associado de marketing na Universidade Murray. Karabas explica que o pedido de gorjeta se tornou uma função padrão nos terminais de pagamento, e as empresas precisam ativamente desativá-la – o que muitas optaram por não fazer, gerando uma “inflação generalizada” nos pedidos.

Essa nova configuração tecnológica confere aos desenvolvedores de software uma influência considerável sobre os hábitos de gorjeta. As telas sensíveis ao toque frequentemente exibem opções pré-calculadas de 15%, 20% ou 25%, deixando o cliente em uma posição delicada. Diante da pressão de uma fila ou do olhar do caixa, muitos optam pelas alternativas sugeridas para evitar constrangimentos, mesmo que signifique um valor maior do que o intencionado. Michael Lynn descreve essa dinâmica como uma “nova e efervescente área de pesquisa” em sua academia, destacando que aumentar os valores sugeridos nas opções eleva o montante médio das gorjetas recebidas, ainda que possa, em alguns casos, reduzir a proporção de pessoas que de fato deixam gorjeta. Mais gorjetas beneficiam não apenas os funcionários, mas também os designers das tecnologias de pagamento, que cobram uma taxa por cada transação processada em seus sistemas.

Uma pesquisa do instituto YouGov, realizada em maio de 2023, analisou a cultura da gorjeta em diversas nações, incluindo EUA, Reino Unido, França, Alemanha, Dinamarca, Suécia, Espanha e Itália. Os resultados indicaram que, na maioria dos países europeus pesquisados, a grande parte das pessoas que dão gorjeta em restaurantes optam por porcentagens entre 5% e 10%. Os Estados Unidos, contudo, se destacaram: dois terços dos entrevistados declararam dar gorjetas de 15% ou mais, e uma parcela significativa estaria disposta a gorjetear mesmo em caso de serviço insatisfatório.

Imagem: que tantos profissionais preferem se dem via g1.globo.com

No final de 2023, outra análise focada nos EUA, realizada pelo Centro de Pesquisas Pew, abordou o fenômeno da “tipflation” (inflação da gorjeta). O estudo revelou que 72% dos adultos americanos sentem que a expectativa de gorjetas aos prestadores de serviço é mais frequente agora do que há cinco anos. Adicionalmente, apenas 34% dos entrevistados consideram ser muito ou extremamente fácil determinar o momento apropriado para oferecer gorjetas, evidenciando a crescente confusão entre os consumidores.

Para navegar neste cenário de gorjetas cada vez mais digital e ambíguo, algumas estratégias podem ser úteis. Em primeiro lugar, é fundamental compreender o contexto local: verificar como os funcionários são remunerados na região – se recebem um salário-mínimo suplementado por gorjetas, ou se o salário-base é significativamente menor, tornando as gorjetas essenciais para a complementação da renda. Em certos estados americanos, por exemplo, o salário de trabalhadores que dependem de gorjetas pode ser de apenas US$ 2,13 por hora. Este conhecimento é crucial para decidir o quanto e se gorjetear.

Em segundo lugar, reserve um tempo para entender o sistema. Após conhecer as normas locais e a situação salarial, torna-se mais simples lidar com as opções oferecidas pelas telas de pagamento e calcular o valor real que um botão de “25%” representa. Esforce-se para não ceder à pressão da fila ou dos acompanhantes. O especialista Karabas ressalta a importância de não dar gorjeta por culpa, explicando que “deixar gorjeta por culpa causa uma má impressão nos clientes, irrita-os com o pedido e diminui a probabilidade de retorno ao mesmo estabelecimento”. Por fim, para evitar solicitações confusas ou inesperadas, a recomendação de Karabas é considerar o pagamento em dinheiro vivo. Essa alternativa garante ao consumidor total controle sobre sua decisão de gratificar, relembrando a liberdade de Frank Sinatra ao distribuir suas notas de alto valor. Para mais informações sobre a influência de pagamentos e a economia de consumo, consulte fontes como estudos e notícias da FGV, que frequentemente abordam temas econômicos e comportamentais relevantes.

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A cultura das gorjetas está em constante mutação, impulsionada pelas inovações tecnológicas e pelas novas formas de interação. Entender as complexidades por trás dos pedidos de gratificação nos aplicativos e terminais de pagamento é essencial para os consumidores modernos. Continue explorando as tendências econômicas e os hábitos de consumo em nossa editoria de Economia para se manter sempre atualizado sobre o impacto de suas decisões financeiras.

Crédito da imagem: Westend61/IMAGO